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用户满意您的产品吗?20个用户体验调查问题给您答案
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产品经理 交互设计 原型设计 用户体验

毫无疑问,用户体验调查是一种大规模采集用户反馈信息的有效方法。任何企业里,尤其在发布全新产品或进行产品迭代时,用户体验调查都可以派上用场。用户调查种类多样,提问式的用户调查因其成本低,操作简洁,往往是进行用户调查的一个重要途径。

那如何做好用户体验调查呢?关键点在于问题的设置。本文我总结了20多个最常用的用户体验调查问题,希望能对获取有效的用户反馈提供帮助。

用户体验调查的相关问题本文也会略作阐述,为了方便阅读,整篇文章分为四个主要部分:

第1部分:做用户体验问卷调查时要注意什么?

第2部分:20多个最有用的用户体验调查问题集锦。

第3部分:13个优秀用户体验调查问卷模板。

第4部分:用户体验相关工具和网站推荐。

第1部分:做用户体验问卷调查时要注意什么?

问问题并不容易,提出正确的问题从而获得有用的反馈则更加困难。以下是对用户调查问题的一些建议:

1)所提问题都应该关注用户体验话题。

2)收集有用的反馈信息时,要尽量缩短在线调查的时间,不要造成用户疲倦。

3)不用一次性提出所有问题。问题的设置取决于您的调查目的。有些问题适合产品,有些适合网站,有些针对已有用户,有些针对潜在用户。

4)不要忘记提出开放式问题。选择性问题也许会增加用户调查的参与度,但也有一定的局限性。可以试着问“为什么”或“为什么不”这样的开放式问题来深入挖掘,这是获取更多用户的信息的好方法,为您提供有价值的思考和想法。

5)尝试将“访客”变成“注册用户”。如果您已经做到了让访问者回答您的调查问题,就已经是个非常不错的开端。您要注意,他们也是您的潜在客户,要抓住机会争取。例如,您可以将访问者引至您网站的一个着陆页,或者提供表单或CTA让他们您的调查中就可以直接注册或订阅邮件。

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第2部分: 20多个最有用的用户反馈调查问题

1.您是如何知道我们的产品/网站的?

这个问题可以评估您的营销渠道,找出用户发现您的具体途径。进而帮助您进一步明确市场推广的一些方向。确实,Google Analytics(谷歌分析)可以显示访问者通过某些渠道(例如AdWords或Facebook广告系列来到您的网站,但它无法分辨直接流量。而该问题则可以很好的解决这个问题。此问题特别针对新访客,新访客更可能记得他们是如何找到您的。

2.您会不会把我们的产品/网站推荐给朋友或同事?

这个问题几乎可以直接反映用户体验,是衡量客户满意度的常用方式。如果用户不会推荐您,可想而知对您的产品或者网站存在不满意的地方。该问题的目标人群最好是使用您们产品的用户或多次访问您的网站的访客(可基于Cookie或浏览过的页面的历史记录查找多次访问记录)。

3.您印象里我们的产品/网站是怎样的?

这是捕捉用户对网站或产品印象的好方法。关键点在于可以让用户清楚地表达自己的观点。

比如,用户可以自由输入文本表达自己的观点(文本多少不计),或者也可以让用户从列表中选择一个或多个单词表达,例如微软产品反应卡(Word)中就使用了118个单词。这样的随机数据分析比较困难,您可以创建一个词云来解决。

  1. 从1到10分,您给我们产品/网站打多少分?

这与在线购物者进行顾客评分模式相同。评分对象两个方向,询问整体评分或要求他们对特定区域评分。建议使用10分制而不是5分制,因为10分制给参与者更大的灵活性和更多的选择性。另外,在与后续问题配合时,可以进一步问 “您为什么给这个分数?”,以挖掘更多的信息。

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5.在选择我们之前,您还接触过哪些我们的竞争对手?

了解您的竞争对手是取得胜利的一个必要需求。从竞争对手那里学习的东西往往会超出您的想象。做这个调查时,您甚至会发现,一些您认为不直接相关的品牌,会是您的竞争对手。最好在用户购买后的调查中提出此问题。此问题还有一个前提,您需要知道您的竞争对手是谁。

6.为什么选择我们而不是竞争对手?是什么让我们在竞争中脱颖而出?

这有利于让您了解自己产品的优势,并在后期加以发挥。用户在众多品牌中选择您,原因可能是多样的,也许是由于在市场上最低的价格,也许是强大而有吸引力的品牌。找出这些原因可以让您发挥所长,帮助您突出这些功能并获得更多的客户。可以在购买后调查中使用此问题或者向现有客户提出此问题。

7.我们的产品/网站与竞争对手的X产品相比如何?

这是调查网站或产品优势和劣势的方法之一。了解您的产品与竞争对手的不同之处非常有价值。但选择竞争对手时要谨慎。除了询问两者比较之外,您还可以进一步问“您更喜欢哪一个?”这个答案可以更明确地帮助您如何应对竞争。

8.您对我们的产品/网站最不喜欢/最喜欢的地方是什么?

这是直接收集用户痛点/兴奋点的方式之一。许多网站和产品专注于打造越来越丰富的功能,却忽略了现有功能的运维问题。询问该问题对如何改进现有功能以及重新评估某些不必要功能具有极大价值。做此调查时,最好不要只提供一些功能清单,因为用户可能会有不一样的思路。如果恰好您的网站和产品面临改版和调整,有必要考虑该问题。

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9.我们的产品/网站使用起来简单吗?

这是调查产品或服务的可用性和易用性的一个好问题。建议提供一个梯度选项,从非常容易到不可用,比如,“非常容易使用”、 “使用方便”、 “既不容易也不难使用”、“很难使用”等等。切记不要用4个积极的选择和1个消极的选择,这是得不到真相的。如果用户选择“难以使用”或“非常难以使用”,也可以考虑询问“为什么?”来调查原因。

10.我们的产品/网站的哪些功能对您最重要?

这可以帮助您专注于提升和强化对用户而言最重要的功能,侧面反映出用户是如何看待您的产品。您可能会感到震惊,因为也许有超乎想象的用户群体选择您的理由固然是您自己都没有想到过一个小功能。其实也不必过于惊讶,因为正是因为这些细小的功能,让您在竞品中脱颖而出。只是您自己还不曾发现。如果这些功能细微不易发现,那么为什么不再产品特性中展示出来呢?这可能会吸引一大批用户。

11.我们的产品/网站的哪些功能(或功能)对您而言最不重要?

这就是鸡肋一样的存在,不会吸引用户,甚至会造成用户流失。该反馈会提供给您一些产品的缺陷以及用户认为无用的功能点。这可以帮助您削减哪些没有用户想要的功能,并专注于提升那些用户迫切需要却又性能不佳的功能点。

12.您最想让我们增加的一个功能是什么?

是否听到过客户建议您应该添加某项功能?我猜应该是经常听到吧。用户在使用过程中势必会提出无数的建议,有些重要,有些不重要,往往会让您感到无所适从,甚至心有余而力不足,最后不了了之。的确,过多的建议容易让人迷失,因此您更应该构建一个专注于收集有关新功能反馈的平台或流程。询问您的用户他们想要添加什么它,这会帮助您制定一个更好的产品路线图。

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13.您最开始使用我们的产品/网站时,您的目标或着期望是什么?

用户访问您的网站有不同的原因,也许是竞争对手在观察,也许是想购买您的产品,也许是阅读博客。即使您使用分析工具,也很难确定用户具体访问了您网站的哪些内容,访问后又是否达到了预期。建议您定位所有访问者,在他们即将离开您的网站时提出该问题,并可以进一步问“您是否达到了访问目标?”

14.是什么让您放弃购买我们的产品?

这是一个购买调查问题,可以帮助您优化购买路径并提高销售额。这是从您获取存量用户的直接反馈的好方法。建议在用户注册后的“您的页面”提此问题。

15.您首选的付款方式是什么?

对于一些用户来说,可能真的就因为您不提供他们偏好的付款方式而停止购买。该问题最好定位在浏览了您网站5个页面以上的访问者,因为他们更有可能是出于购买目的而来到您的网站。并且建议使用采样分析。

16.我们的定价是否清楚?

提供一个清晰的定价表是大有裨益的,但也是比较困难的。因为您也许会提供包含不同功的不同订阅方式。对您而言,不同价格之间的区别清晰可见。但是他们用户来说真的很清楚吗?这很值得怀疑。当有用户回答“否”时,可以进一步问,“建议我们如何改进?”

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17.您进入我们网站时的第一印象是什么?

第一印象很重要。不同行业的网站设计应该具有不同的侧重点。比如,银行的网站给人的感觉应该是值得信赖的,时尚电子商务的网站应该看起来富有魅力的。访问者应该在第一眼看到您的网站就可以知道他们是否来对了地方。建议在主页面上询问此问题,仅针对新访问者。

18.我们的网站页面上有什么遗漏内容吗?

您的网站页面应该为访问者提供他们需要的所有信息。这对于任何行业来讲都是适用的。新闻网站应该为读者提供他们关注的某个事件的所有信息,而电子商务网站上的产品页面应该显示产品的所有信息,包括性能和价格等。建议将此问题设置在用户滚动页面75%或更后出现,因为此时用户已经看过了您页面的所有信息。

19.您最喜欢的3个博客是什么?

博客访问是一种有效且广受欢迎的推广方式,能扩大您的影响范围并吸引新的用户。如何选择和提供优质博文呢?问您的用户他们喜欢什么。建议针对您的博客订阅者和活跃度高的用户。

20.如果您对我们不满意,我们可以做些什么争取您回来?

这个问题也许会让您有机会发现一些不曾预料的用户体验问题,并在其恶化之前进行修补。

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其他问题:

1.什么时候或场景中您发现我们的产品非常满足您的期望?

2.您是否有购买同类产品或工具?

3.如果我们的产品停止服务,您会使用什么作为替代方案?

4.如果您可以对我们的产品和网站进行更改,您会改变哪里?

5.您使用我们的产品/网站的频率是怎样的?

6.我们的产品有什么让您惊讶或意外的功能吗?

7.您在使用我们产品时最常解决的任务是什么?

第3部分: 13个优质用户体验调查在线模板

1.Customer Satisfaction Survey Template

客户满意度调查可以帮助您了解用户对您公司的看法,获取客户服务的反馈意见等等。该模板可自定义模板,也可添加新问题。

2.Software and App Customer Feedback with NPS®

该模板是经过调查研究专家的测试和认证后建立的。所有问题都是紧绕提升软件公司及其产品的NPS所设置的。使用该模板得到的反馈对于改进您的产品或业务非常重要。

3.The Net Promoter® Score Survey Template

Net Promoter Score抽样调查模板旨在让您轻松了解您的客户满意程度。该模以可自定义。

4.Customer Service Survey Template

此调查模板的发聩结果可以为您的客户服务团队提供有效支持。这些问题可以帮助您衡量客户满意度并改善团队与客户的合作方式。支持自定义。

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5.Customer Comments Survey Template

这是一个快速调查模板,目的是快速来了解客户如何看待您的公司。支持自定义。

6.Product Feedback Survey Template

该模板特别针对用户使用产品的反馈和满意度调查,支持自定义。

7.Product Survey Form

此模板为一个快速的用户使用调查表,可以较快获得客户对您产品的使用反馈。

8.Patient Satisfaction Survey

此模板尤其针对医疗反馈方面的调查,通过患者的在线满意度调查获得用户反馈进而改善级医疗机构的服务。

9.Customer Satisfaction Survey

该模板主要针对客户对所用产品和服务的后期服务问题和安全等隐患问题。

10.Feedback Form

通过采集客户的建议和反馈,使用该模板,有助于您在行业内保持领先地位。

11.Client Satisfaction Form

专为自由职业客户提供的调查表。

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12.Buyers Questionnaire Crg

该模板用于和买家建立联系。特别用于房地产管理等行业的调查。

13.User Experience Survey

该模板用户获取用户直接反馈意见,可以让您深入了解用户在您网站的使用体验。

第4部分: 用户体验相关工具和网站推荐

1. Mockplus - 原型设计和线框工具

一个好的网站和APP一般都源自于伟大创意,这是在产品成型之前就具备的要素。如何保证产品或者网站在上线前最大程度地获得优质的用户体验呢?从产品/网站原型设计开始吧。

另一方面,从用户调查方面来讲,在真正向用户发送调查前,也不妨用原型软件 Mockplus 先设计一份调查问卷进行内部调研,相信必定会事半功倍。

Mockplus有200多个高度封装的组件和3000多个矢量图标可直接使用,配以简单快速的拖拽链接点的方式添加交互设置,可以在短短几分钟内生成可点击的动态产品原型。所有操作可视化,一步到位。支持8种演示方式,用户可以在其手机端和网页端体验近乎真实的使用感受。支持审阅批注,项目发布后,一键邮件群发通知审阅。审阅人可以在项目上评论、批注等,支持7种批注方式。清晰明了,方便快捷。 Mockplus做原型 ,必能在产品初期大大提升用户体验。

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2.UserTesting - 用户调查和用户测试工具

你想知道有人访问你网站时是什么状态吗?访问者具体点击了哪里?是否找到了他们需要的内容?这些问题,都可以通过用户调查和测试工具来解答。

推荐UserTesting,该工具可以提供多种方式以测试你网站的用户体验。你可以自由选择你网站的任何一个用户进行调查,可以获取他们的主页信息,你甚至可以看到到实时的测试过程。

3.Optimizely - A/B测试

好的网站和移动应用程序都是经过测试的,无论测试后的变化大或小。即使是A/B分割测试带来的最小调整,也有助于提高转换率和用户体验。这里推荐的工具是Optimizely。

Optimizely是一个专业的登陆页面和网站测试软件。通过Optimizely,您可以自由地编辑颜色,图像和文本,有序安排测试并立即部署更好的解决方案。为了满足更高级的营销人员的需求,Optimizely也可以使用多变量测试。

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