博客> 专业的技术支持是如何炼成的
专业的技术支持是如何炼成的
2019-12-15 03:42 评论:0 阅读:259 皮皮酱

ShareSDK技术支持负责人 李朋飞

做了几年技术支持了,从技术支持小兵,到做管理,再到维护KA客户等等,谈谈自己这几年的心得; 一个企业的竞争优势就综合现在产品、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上,这些反应运营能力; 从回复问题上来讲:

充分了解产品,及使用方法 想要解决用户的问题,必须要自己先了解产品,这是毋庸置疑的,所以从客户的角度去看文档,去集成SDK,去模拟用户使用的场景,来重现用户遇到的问题,最能体会用户的感受,这样才能更好的了解用户的问题,更好的解决用户的问题,也就能更有效率的解决用户的问题; 一定要模仿用户从注册第三方key,产品的key开始去一步一步模仿用户集成,直到最后分享完成,这里面自己多次集成遇到的问题,自己记录下来,可以形成问题集;

更新自己的知识库 想要更好的解决用户的问题,提前预警问题就必须了解第三方产品,比如:QQ、微信、Fb的一些更新政策,只有知道了平台的政策才可以第一时间去优化产品,或者说知道用户在这个过程中遇到的问题;

不要给自己设限 想成长,想让自己能成为老手,必须不能给自己设限,一点点累了就不再接入客户,一定要锻炼自己的抗压能力,毋庸置疑的是一开始也许无法同时接入太多用户,等到熟悉用户的问题后,可以慢慢增加自己同时接入客户的能力,也为了预防以后出现大的问题,能及时的回复用户,解决用户的问题,能给到用户一个及时的应对策略;

定期总结归档 一些主流平台的问题,是一些常见的问题,一直会有新的客户每次多会遇到,比如微信的签名问题,微信的后台配置与自己的app的配置不一致的情况,发生的现象,遇到这类问题直接描述现象就可以基本定位用户的问题,大大的提高解决问题的效率; 还有就是最重要的知道常见的问题后,做出常见问题的帖子说明,目前在论坛形成各个平台的常见问题列表,用户遇到这些问题可以根据帖子内容自行解决,也可以解决自己手上的时间解决更棘手的问题了;

制作常见问题平台的Demo 用户大多是开发者,都有代码能力,如果有问题或者集成上很难确定的问题,可以将提前制作好的Demo发给用户,让用户自己操作,用户的心理更愿意要Demo,可以测试,可以复制代码,可以根据Demo对比;

要有平头哥的精神 在追踪问题上,一定要有平头哥的精神,遇到一个问题,只是反馈了是没有任何意义的,反馈了确定可以解决也是不够的;在反馈的基础上一定要确定问题是否可以修改,如果可以修改确定时间点与修改版本,如果不能修改说明原因,然后回复用户具体的说明,相信用户也是可以理解的,要有平头哥的精神,追到底,跟到底,决战到底;

充分了解竞品 想要让自己的产品更受用户的认可,第一、必须做到原生可以做到的我们尽量都能做到;第二、竞品可以做到的类型,我们也可以做到;第三、第三方的平台的修改更新,做到比竞品公司的更新要快;第四:公告,第三方有问题第一时间发公告通知用户;

服务态度 服务态度来说,我们现在做到业内最好也不为过,在回复速度上,5分钟内及时响应,电话24小时服务,并且在回复质量和回复语气内每周都会定期检查,抽查,对于回复质量和速度及态度上,定了KPI,每周都会宣布KPI得分等;而且对于差评定责,如果是我们的问题,进行KPI扣分等;当今市场,可能不会再扩大,大家拼的也就是服务和效率;

KA客户的维护 在SDK使用来说,KA客户可以给产品带来品牌价值,宣传推广价值,流量价值等等,所以维护KA客户及其重要,在KA客户上来说,我们在后台建立KA列表,根据每个客户的动态实时跟踪,用户有更新或者动态及时关注,第一时间发现问题,解决问题等;并且在有重大更新,或者第三方的更新上来说,可以根据列表第一时间通知到KA客户;最终形成KA用户的问题跟踪,以及维护跟踪列表,最终可以根据这些去优化产品;

重在分享 技术支持团队,每个人都面对不同的客户,不同的问题,这样一来不同的问题也许不同的技术支持就无法全部知晓,所以遇到新的问题,重在分享,定期开交流会,交流问题的解决方案,在群里实时反馈自己遇到的问题,这样才能形成一个好的,全面的问题库,这样才能更好的扩展自己脑海里的问题,扩展自己的只是面;

最后无论从哪点出发,我们还是要再继续提高,最终走出自己的一条路;

收藏
0
sina weixin mail 回到顶部